建立标准化可复制体系
公司人员在20多人快速发展的时候,遇到了一个发展瓶颈问题,批量新招的运营在传统的“传帮带”体系下流失率很高,70%在入职半年内离职,成长起来的新人在后续的独自操作中,遇到一个问题就找一次管理人员,大部份人的问题内容不但类似而且极大地浪费管理者的有效时间。公司陷入了不断招新人,新人不断流失,管理层不断重 复一样的培训,中间层有能力的运营操作人员又成长不起来的死循环中…
在当时的情境下,我也隐约地意识到这个问题的危险性,如果不解决这个问题,未来有一天遇到管理层人员变化,公司会直接回到刚起步的时候,所有积累功亏一篑。
问题怎么解决?与公司管理层开会讨论后发现关键还是在运营人员的培养体系,由于培训体系的缺失,导致很多的重复工作,最后的结论是我们需要搭建一个在线的培养体系。而且,这个体系需要是标准化的,让每个新人接受到的国际站运营知识一样;也需要是实时共享更新的,优秀运营人员在知识体系上的更新可让其他人同步学习,沉淀知识库。核心是让不标准化的“人带人模式”转变成标准化的“体系带人模式”,让新人成长更快更好,解放管理层时间,打造公司竞争力优势。
这就是标准化可复制体系的价值,这也是我觉得作为因际站运营可以追求的更高方向——分解自己能力画像,惠及更多人,同时产生更大的商业价值。
这套标准化由五部分组成:视频学习体系、配套考核、共享知识文档更新、百问百答+学习文档留存,前面4个部分是知识学习体系,最后一部分是知识扩展留存,我叫它“4+1学习体系”。
下面讲讲“4+1学习体系”的搭建逻辑及运作,供参考,前期模拟搭建时大家可以试着先用自己的知识体系填充搭建,到后面带团队或创业时,再将团队成员纳入进来,不断丰富这个体系。
“4+1学习体系”第一部分是视频学习体系,也是这个体系的地基。我将一个国际站运营新人必学的内容分成10个小版块,并将这10个小版块的知识做成PPT,统一录制成学习视频,解决每次新人入职管理者就须重复带教一次的问题,并保证了每个新人学习的统一性。
10个小版块内容分别为:运营岗位要点及阿里国际站规则须知、产品发布、RTS及运费模板、产品分层和优化、商家星等级、直通车操作、品牌广告、信保知识、RFQ权益及报价、直播和活动流量。
为了保证学习的有效性,以及提醒国际站运营的重点、初频学习的配套考核是必备的。每一小节配套在线考题,第一小节考核分数通过才进入第二小节。没通过则再学习再考核,每次考核分数记录汇总,作为转正考核参考,学习没考核学习没犹如唱歌没听众,好不好得遛遛。
由视频学习+考核基本能完成操作技能的复刻。因为有些规则玩法变化较快,对体系知识的更新也需要一个工具,每更新一部分内容,这部分内容可对所有人呈现。所以还需要一个共享知识文档的更新。这个共享知识文档除了将视频内容归纳,整理成文字知识点,还将一些细的操作技巧或者知识做整理,以便更系统地学习。
视频相当于老师面时面的传授,共享知识文档相当于学习教材,相辅相成。共享知识文档由公司最优秀的运营人员团队更新,随着时间的积累,这一百科全书式的教材沉淀越来越多的智慧,为公司输出了一批又一批的高阶运营人才。
虽然知识文档内容已经非常全面详细,但在后来实践过程中发现,还是有不少新人会有些偏个性化的疑问,以致影响学习的理解与进度。这些小疑问不算太核心,如果归纳整理到共享知识文档,文档会变得长不可耐,而且有些问题还是较普遍的,不解决又不行。
怎么办呢?
我们想了一个办法,做一份国际站运营的百问百答表,将公司新人提的问题做分析,把普遍性较高或者价值性较高的问题列入百问百答表。百问百答表采用一问一答的形式,将疑问解答,类似一场国际站的线下解答会,这个解答会的问题可以无限多,任何时候都可参加。
通过以上4个部分完成了知识学习体系的标准化,并沉淀了下来。随着人才越来越多,有一部分人开始用一些站外项具SemRush,研究社媒推广,直播高效流程等“加塞”内容,我们也搭建了拓展主题文档库,把一些学习体系外的分享PPT、文件等学习内容放至微盘,构建国际站运营学习图书馆,让更多有余力的人成长更快。至此,“4+1学习体系”搭建完成。
最后,聊聊建立这个标准化学习体系带来的好处,除了我在上面穿插的好处之外,最最大的好处是建立了知识与人才的良性闭环。通过前期一部分优秀国际站起营人才的付出,建立了标准化、系统化的知识体系,这个知识体系又培养了更多的优秀人才,继续丰富这个体系,形成一个循环。公司也因此迎来了人才的爆发,发展自然而然如滔滔江水,奔腾起来。
如果你发现一件事可以一环带一环形成良性循环。一定毫不犹豫全力投入进去。因为时间累积越久等达到某个临界点,会迎来超级回报。而搭建标准化可复制的体系就是一件具备时间复利,可形成良性循环的事,更可让国际站运营突破自己的高位上限,实现不一样的价值。