如何让客户下了一单又一单?

有人曾如此比喻:国外客户是母鸡,订单是鸡蛋,外贸业务员是饲养员。

饲养员往往都很期待母鸡能天天下蛋,于是他会经常去摸母鸡的屁股,看看这只母鸡今天能否下蛋。然而,要让母鸡下更多的蛋,仅摸摸屁股是不行的,饲养员可能还得让母鸡吃得更好,让一只公鸡和它天天作伴,或者天还没亮就打开电灯……

外贸业务员也一样,要让国外客户下更多的单,就得多花心思,研究策略,采取一些措施去挖掘他们的潜在订单。

主动向客户推荐其他产品 

新客人下单之后,后续的维护很重要。我的做法是,做完客人第一单后,会向他推荐公司的其他产品系列。例如,客户第一张订单的产品是内裤,我会告诉他我们还有童装、睡衣等产品。国外公司的采购分工往往很明确,这位客人可能只是负责内裤的,而睡衣等其他产品是他的同事在负责,所以当他知道我们也有做睡衣、童装之后,一般会介绍给他的同事。

其实对客户的了解很重要,我一般会去了解这个客户是贸易公司,还是商场,或是超市。如果是超市,他肯定不会只做内裤,一定还有很多其他系列的产品。所以,我就会把公司能做的产品系列推荐给他。由于已经合作过第一张单,双方对于合作程序等都比较清楚,客人也比较信任我们,所以你向他推荐其他产品时,他也会乐于接受,只要有需求一般都会向你询价。

另外就是时间安排的问题。我们的产品存在下单的季节性,我一般会在下个下单季节到来前的2-3个月,问客人后续的订单大概是在什么时候,需不需要我们提前打样。公司有研发部,我们会提前提供产品样稿给客人,供他参考。

如果客人下第一单之后没有音讯,我一般会问他后续订单的事情。公司经常会开发很多新产品,新产品设计出来后,我会发给客人看,并问他:“你是我们很重要的客户,希望得到你的意见。你觉得这个设计怎样?合不合适你们的市场?”用这种方法去维护与客人的关系,不断有新东西给他看。另外,我还会观察客人的下单规律,了解客人大概什么时候比较需要采购,然后在他采购之前,按照他的采购规律向他推荐产品。

在给客户推荐其他系列产品时,我会告诉他可以免费打样,到打样时还会让他提一些样品的意见。如果客人有提意见,说明他后续下单的意向比较明显。

与客户有了第一次合作后,可以通过他的网站去了解他们公司还有什么类型的产品,并仔细研究他的哪些产品是我们有能力生产的。研究之后,告诉客户:“你们的某某产品我们也可以做,可开发一些同类型的产品给你,你是否愿意配合?”

我觉得通过这种互动沟通会让公司开拓一些新产品市场,也会与客户在更多类型的产品上展开合作。

保证品质的前提下维护客情 

维护客情关系很重要,但我认为一定要在保证产品品质的前提下。要让客户有后续的订单,产品质量是最重要的。有些工厂很看重拉拢客户关系,但生产出来的都是“垃圾”货,这样也很难让客户续单。因为客户最主要目的还是利润,如果他在国外因为产品质量不好而卖不出去,你再怎么跟他成为朋友也没用。

在保证产品品质之后,我在客情维护方面的做法主要有两个:

一是遇到国外的节日时,如圣诞节、感恩节等他们比较重视的节日,给客户发一些电子贺卡问候他们;

二是在广交会等展会上遇到客户时,送一些有中国特色的礼物给他,比如茶叶。这些礼物不一定要很贵重,但包装一定要好看。通过这些做法,客户会觉得你把他放在很重要的位置,有新订单时首先会考虑和你合作。

另外,维护客户关系时,对于他的降价要求你也要尽力满足他,比如他跟别的工厂合作是0.98美元,而和你合作是1美元,但他还是和你合作。这主要是客户看在大家关系不错的份上。如果0.98美元你也可以做,那最好要降下来,这样会让这种关系更长久。

对于如何让新客户变成老客户,我觉得首先要向他推新产品,价格方面可以更优惠一些,比如可比平时报价低3%-5%左右。还有,如果客户翻单的话,也可以给他打一些折扣。这其实也是公司的一种促销方式,会让客户感到很开心。我有个老客户,这几年一直在合作。原来给他做的单价是2美元,后来降到1.9美元,另外有时还会赠送一些容易损坏或消耗的配件给他,比如电池。我会根据每张订单的总金额来决定额外赠送多少电池给他。我觉得这也是一种对客户很好的服务。

对有价值客户进行持续跟踪 

我们公司主要是做运动类服装出口的。关于如何让客户续单的问题,我觉得在操作方式上也和前面几位提到的差不多,就是不断告知客户我们还有其他类型的产品。我有个美国客户,在广交会上认识的,第一单之后他们的采购季节差不多都过了,我就告诉他我们还做皮衣,他就让我提供样衣。后来,这个客户又下了皮衣的单子。所以,通过告诉客户不同种类的产品,不仅可让之前合作的订单有序地进行下去,还可扩大到不同季节的产品。

对于样衣的费用,客户一般会出,但如果反复打样几次客户都不满意,我觉得对这样的客户就要好好考虑了,一般情况下我会把他冷落。所以,对客户的判断很重要,否则会浪费你的时间。

对这个问题我很认同,判断客户是不是有价值的,如果觉得他有价值,以后一定会给你下大单,那这个客户就要好好跟踪。比如我有一个客人,就跟踪了一年时间,至少打了20个款式的样品给他。后来他下单了,现在是我们的一个大客户。其实在这个跟踪的过程中,客户也在考察你。尤其是一些大客户,他会花很长时间去评估一个新供应商,比如服装行业,客户评估的时间一般都需要半年。

关于客户反复修改样品的问题 

对于刚才“反复打样几次就冷落客户”的观点我有不同的看法。我觉得和国外客人做生意不要带有太明显的目的性。因为刚开始,彼此都还不熟悉,需要一个认知的过程。其实,客人反反复复修改更能证明他对这个产品有兴趣,因为他如果没兴趣,会在收到样品后就告诉你以后再联系。反复修改,说明他很用心,很仔细,下单的可能性更大。

其实做销售就是在做服务,客人有提出问题,不管有没有这回事我们都要认真处理。首先稳定他的情绪,然后再去落实是否真的存在这样的质量问题。如果确实有问题,那就好好改正;如果没有问题,我们就得跟客人好好说道。另外,我们还要保持一种心态,并不是提供样品给客人就一定要让他下单。因为他也要把你的样品提供给他的买家,他的买家还没回复,你一直要问他到底要不要下单,就会让他感到很为难。如果你经常催他,那他可能连你的电话都不敢接。所以,目的性太强,追得太急,都容易失去客户。

其实客人对样品修改所反映出来的信息对我们很重要,因为这种修改传达了当地市场实际的需求信息。比如美国客人说,他要的产品是圆的,而不是尖的。这其实就告诉我们,圆的可能更适合在美国市场销售。所以,下次给其他的美国客人推荐产品时,我们就会推荐圆的。

对客户反复修改样品,我觉得应该进行判断。如果这个客户很有潜力,那我们得想尽一切办法去满足他。不过,如果你实在没法满足他的要求,也应该委婉地给他答复。比如告诉他,根据我们公司目前的情况,短期内技术方面没法达到他的要求。而且,我觉得应该尽快地告诉客户,不能耽误他的时间。其实,他也会理解的,毕竟不是每家工厂都能做所有的产品。客户就会从中知道什么样的产品更适合交给我们来供应。

针对这个问题,我们目前的处理办法是这样的。比如一件西装本来是这样的,但客人一直说不对,一定要改。这时,我会把技术人员请来,让他们提供一些比较合理的说法,然后再结合版权等去说服客人,建议他应该要这样做才是合理的。我甚至会把样品做出来寄给他看。这样客人会觉得你很认真做事,在努力帮他解决问题。

其实,作为工厂,我们要比客人专业得多,客人提出这样那样的要求,有时也只是他自己单方面的想法,不一定就符合实际。当然,你要有充足的理由才可能说服他,让他欣然接受。

关于大客户维护的问题 

我们是做服装的,公司主要做家乐福、沃尔玛这两个客户。他们每个月基本上会给我们一些固定的订单,所以我们只要跟踪就好了。

我们公司也有一个很大的客户,就是英国的玛莎。我觉得把这个客户做下来的秘诀在于,你要提供最真诚、最快速的服务以及最好的环境给他。之前,我们供应给他麻料的西服。打样后,样品要送到他们在上海的办事处。他要求样品一定不能皱。一般情况下,样品都是用包裹快递过去,但包裹压来压去很容易皱。最后没办法,我只能自己乘飞机亲自送到上海去。一路上,我用双手捧着样衣,直接送到他手里。

所以,要拿到这些大客户的订单,不能仅仅体现在价格上有竞争力,产品要好,服务也得要好。现在这个客户每年给我们的订单有300万-500万美元。开始的时候只是做西服,后来休闲裤、休闲衬衫、西裤等产品越来越多。

要持续与客户保持联系 

我们公司有一些外贸新人,在客人下单之后,基本上不和客人沟通,直到出货时才跟客人说我已经出货了。我觉得,在这个中间的过程,可以和客人多聊聊。不一定要聊生产方面的事情,可以跟他聊一些日常的琐事。例如,这周你去了一个地方玩,那个地方很漂亮,你可以和客人说,下次他来的时候可以带他去等等。在这一过程中,也可以和客人聊生产方面的事,例如告诉他现在生产进展顺利,我们可以如期交货。快出货时,你可以跟他说:“我这边要出货了,你那边要做好准备”。等到出完货之后,还可以跟他说船已经如期开了,估计什么时候到港等等。

其实这些事情客人都知道,但这样会让他感觉你在持续关心着他的订单。等货到了之后,你还可以问他:“我们的产品怎么样了?有哪些地方需要改进的?”再过一段时间,比如3-4个月后,你可以问他现在这批货卖得怎么样?如果他说卖得不错,那你就可以说:“你是不是应该考虑翻单?”

我觉得在问客人有没有后续订单的时候,你可以这样跟他说:“我们这款产品是新款,现在有很多客户在买,你要不要看看?”当然,这也要知道客人到底是做什么的,跟他推荐一些他不需要的东西,那也是没用的。

另外,我认为不要见到客户就推荐产品给他,可以多和他聊聊一些无关紧要的话题,然后再慢慢切入。

有机会去国外拜访客户 

开发一个新客户很不容易,所以还不如多花点时间去维护好老客户。不管你是做好售后服务,还是拉拢客户关系,我觉得都应该去做好。其实,维护客户关系最好的办法就是有机会去国外拜访他们。平时,我们可能都是和他们的采购在交往,往往有时候谈不到点子上,或者他本身也没法拿主意。如果我们直接到客户那里的话,就可以跟他们的老板、采购、技术等沟通,而且还有我们带过去的实样。这样就容易解决很多问题。

去年,我们就借到国外参展的机会,一口气跑了五、六个国家,不管是做没做成的客户都去拜访了。我觉得效果还是很好的。其实,我们也不需要太多客户,跟几个大客户长期合作,然后每年再开发几个新客户也就够了。

对于“如何让客户续单”这个问题,我觉得一方面要做好售后;另一方面要处理好客户的问题,客户有反应问题,我们不能马上去否定。如果我们的售后做好了,质量也做好了,他继续下单是肯定的。在维护客情关系上,我觉得可以多打打电话,电话内容不一定只说生意上的事。

如果客户已经下过单给你,那你与他肯定有共同点。比如我们肯定有产品、服务等方面满足了客户的需求。我觉得作为工厂,要做到扬长避短。比如,如果你的价格不是最低的,那你的研发能力就要特别强,有别的工厂没有的东西。另外,还要多了解客户的信息,比如产品的季节性、产品范围,以及今后是否有扩展新产品的打算等等。同时,要把这些信息收集好,并反馈给研发部门,这样才会跟得住客户的发展节奏,保证后续订单。

偶尔告诉客户原材料行情 

我们是做石材的,产品具有天然性,所以客人下单前我会跟他谈一些可能出现的质量问题。这主要与原材料有关。如果双方都谈得不错,我会给他一些图片,告诉他这是些什么样的产品。这样做,客人会很放心的把事情交给你,因为他觉得你很实在。我觉得,客人到中国采购也是希望找到合适的人帮他做合适的事。

另外,就是货发完之后的跟踪问题。比如打电话问他,目前的销售情况好不好。一方面你保持了客户的联系,另一方面你也了解了你的产品在国外市场的情况。一般情况下,从第一单到第二单,我都不会问他有关产品的事,但客人也很有意思,你一打电话他就知道要问他有没有订单。一般他的第一句话就是:“很抱歉,我们目前没有订单?”我就告诉他:“其实,我只是告诉你,现在原材料降/涨价了。”

原材料价格是客人很关心的问题,因为对他的成本,包括未来的销售都有着密切的联系,你偶尔把行情告诉他,这样会保持着不中断的联系。

对客人的服务要从他最根本的需求出发,抓住了客人的需求,就等于你抓住了他一半的订单。因为你从需求出发,你就会思前虑后地为他考虑,想尽办法在我们赚钱的情况下也要让客人赚钱。只有他的利益得到了充分的保障,他才会更放心跟我们合作。

与客人的关系方面,我觉得要先交朋友再做生意。不过,要注意时间的安排,把主要时间放在一些重点客户身上,其他的可以不间断联系着。

附:开发信常见错误集合!

只要外贸开发信有一个小小的错误,也可能导致对方立即删除,那么你辛辛苦苦写好的开发信就这样作废了。为了尽量降低这种可能性,提高回复率,我们要避免大多数人都会犯的开发信错误。你也来看看你中招了没?

 第一,没有尽快说出客户将获得的利益 

读了你的开发信标题之后,你的阅读对象必须已经至少对你提供什么有个大概的了解;读到第三段,对方应该十分明了他会得到什么。如果此时,你还没有阐明你的产品或服务的主要好处(客户利益),你势必失去无数的销售机会。很多外贸开发信的通病就是在开发信开始部分,说了自己所在企业的一大堆自我介绍或自我推销的好话,如位置、规模、成立日期、人员数目、宗旨、获奖情况等。

第二,没有开门见山地说明目的 

虽然这是个非常明显的错误,但是有太多的外贸开发信里却没有清楚地说明,客户应该如何订购你的产品或服务。绝大部分的潜在客户不可能七拐八绕地去你的开发信里,从字里行间仔细寻找如何订购你的产品的信息,而有些外贸开发信和公司网站,甚至根本就没有提供任何有关订购的要求和具体资讯。你的订购信息(数量要求、交货时间、价格范围、付款方式等)必须非常醒目和容易理解。并且,你要非常详细地说明:客户订购之前要经过什么程序、订购之后需要做什么、可以期望得到什么样的结果(时间、服务等)。这些具体的技术问题都必须在你所附的资料里及网站介绍中列得一清二楚。

第三,没有为提供客户最大利益 

只有提供客户好处,你的产品或服务才有吸引力。外贸开发信的一般原则是:首先,大力阐述你最突出的一个好处;其次,积极说明你产品的另外两个其他好处;最后,在外贸开发信中把这三个好处重复三遍。充分说明你的产品(或服务)的好处,可以让你的外贸开发信因此而大放光彩,为你赢得客户。

第四,没有建立自身的信誉度

你的客户对象为什么要相信你说的话?你凭什么说明你是专业的?在外贸开发信中树立你的可信形象,可以通过你对产品的理解、认识、专业表述的等表现出来,特别是你如果有独特的产品,更能富有权威地说明你的产品的独特优点和对客户的好处。在外贸开发信中,“即使你有世界上最完美的产品,但是,如果你无法在客户对象那里建立你的信誉度,他们是不会理睬你的。所以,你一定要表明:为什么对方要相信你所说的所有好处。

第五,没有做到布局和排版整齐 

你的外貌开发信在内容上要引人入胜,在形式上也要赏心悦目。过小的字体、奇怪的颜色、拥挤的段落等排版上的缺陷,都会让对方毫不留情地删除。当然,更普遍的问题是外贸貌开发信中的英语,让对方不知所云。从标题到结尾,从段落分配到词句搭配,从大小写到标点符号,你都需要认真检查和修改。在很多情况下,花点钱请外贸开发信专家为你专门设计和严格把关,是非常明智的投资。专家意见可以成倍地减少你的无效劳动,大大提高你的回复比例并因此加大你的生意量。

第六,没有站在客户的角度考虑订购风险 

在生意中应该尽量把所有的风险自己承担起来,而不是想尽办法推给对方。这个才是商场制胜法宝。外贸也毫不例外。如果你有“保质、保量、保时”的书面保证,加上你突出的产品优势,甚至附上退钱赔偿的“三包”政策,相信你将所向无敌。

第七,没有详细说出你的竞争优势 

为什么你的产品最为合适对方?大部分情况下,你的产品会有无数的同行在竞争。所以,你的外贸开发信必须说明:为什么你的竞争对手的产品不如你的?你的产品好在什么地方?你的产品具有什么别人所没有的突出优势?

如果你的外贸开发信真的是站在客户的角度考虑问题,相信你会更容易获得客户的青睐。

版权声明:外贸小哥 发表于 2022年12月12日 pm9:02。
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